为进一步提升客户服务满意度，今年以来，浙江省天台县烟草专卖局紧扣客户需求，细化客户服务举措，通过“望闻问切”工作法，开启精细化客户服务模式。

　　为不断提高客户服务的质米乐m6官网量，为客户提供更加规范化的服务，天台烟草将客户经理队伍服务能力提升作为优化客户服务的基础，围绕“抓重点、补短板、强弱项、提能力”，通过“主题培训+情景演练”模式提升客户服务理论和技巧，从服务形象、服务意识、服务流程、服务话术等多维度进行全面提升，纠偏、固化客户服务体系。结合标准化市场部建设，制作客户服务标准化流程上墙看板，将客户服务的规范下沉基层、融入日常。

　　“我们会定期组织客户经理总结复盘阶段性客户服务工作，对照客户服务的标准化流程梳理服务过程中存在的问题，并提出进一步改进优化建议，确保客户服务质量不降低。”天台烟草城关市场部负责人介绍道。

　　“陈老板，下周一是你的订货日，周末别忘记订货，以免影响您的正常经营。”在每次临近订货日的时候，天台烟草客户经理坚持逐一核对辖区客户订货情况，对于未订货的客户会一对一通过电话、微信等形式及时告知信息，交流沟通未订货的原因，做好订货的提醒，保证客户的正常经营。

　　近年来，天台烟草以“服务前置化”为工作导向米乐m6官网，积极下沉服务资源，推行政策宣讲、经营指导、数据应用等基础服务。“线上+线下”为客户提供精细化服务，线上充分运用钉钉米乐m6官网、微信等载体进行订货提醒、经营指导、日常答疑、政策解读等服务。线下以市场部为单位组织客户培训，重点解读货源供应、档位升降、终端进退等客户关注的内容，引导零售客户打好经营基础。

　　找准需求，方能对症下药。天台烟草通过“实地+问卷”的形式了解客户需求，以市场调查为契机，实地走访零售客户，“面对面”了解客户对服务态度、货源供应、经营指导等方面的意见建议以及日常的困难点，组织营销人员和“香溢”志愿者分别开展经营指导、上门帮扶等针对性的服务举措。并且通过钉钉发放客户满意度调查问卷，重点聚焦问卷中的“不满意”、“一般”等项目，立行立改突出问题，着力提升客户满意度。

　　不仅如此，为切实解决零售客户“不满意”的问题，天台烟草还建立定期回访制度，通过电话回访和实地回访相结合的方式，了解客户的问题有没有得到有效解决，形成“收集问题、解决问题”的闭环工作流程。

　　天台烟草将“我为群众办实事”实践活动融入到客户服务中来，注重客户问题需求的收集，跟进精准化的经营服务和志愿服务，做到客户需求早发现、早解决。切实转变工作作风，以“始于客户需求、终于客户满意”为立足点，坚持“高效、精准、严谨、细致”的服务标准，提高客户服务效率和质量。

　　此外，天台烟草还为特殊群体零售客户开通“绿色服务通道”，提供送证挂证、柜台整理、店铺米乐m6官网打扫、制度讲解等上门服务，切实提升客户的认可度和满意度。

　　下阶段，天台县烟草专卖局将持续优化客户服务举措，深化“对客户负责、让客户满意”的服务理念，构建起良好的客我关系。

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