近日，湖北省法学会和省法院共同编辑的《百案说民法》一书出版，天门法院共有3篇案例入选。本期让我们一起走近第一篇案例《假一赔十，商家承诺有效吗？》。

　　消费者在网络购物过程中，遇到商家虚假宣传、以次充好、以假乱真，侵害自身合法权益时，可以要求商家赔偿损失，特殊情况下还可以要求商家进行惩罚性赔偿。在侵害消费者权益的案件中，什么情况下消费者可以主张惩罚性赔偿？商家作出假一赔十的承诺是否有效？这些问题的答案，需要结合《消费者权益保护法》和《民法典》的相关规定予以解答。

　　2020年12月27日，刘某某在某网站购物平台看上了某贸易公司旗舰店里的一款翡翠手镯，商品详情页面虽然有本店所有翡翠均为缅甸天然A货翡翠假一赔十的承诺，但是因为价格低廉，其还是向客服人员询问在售的某款天然缅甸老坑A货冰种翡翠手镯是否为正品，在客服回答该手镯为天然的翡翠A货后，刘某某在该店下单2件手镯，并支付货款706元。

　　2020年12月29日，刘某某收到快递来的2件手镯和附赠的珠宝玉石鉴定证书后，当即进行开箱检查，却发现不仅商家提供的证书无法查询验证，而且该手镯在阳光下的颜色也不像纯天然的。刘某某当即产生怀疑，随即询问客服人员米乐m6官网，客服不能作出合理解释，只是反复强调所售手镯是正品无误。为验证手镯真假，刘某某委托中国地质大学（武汉）珠宝检测中心对手镯进行了检测，检测结果显示2件手镯均为翡翠（处理）手镯。此后，在与店铺客服人员协商过程中，商家同意退货退款，但拒绝承担其他责任。为此，刘某某向法院提起诉讼，要求解除买卖合同，商家退一赔十。

　　法院认为米乐m6官网，刘某某通过网络平台向商家购买商品并付款，贸易公司接受货款并通过快递给付商品，双方之间成立买卖合同。合同履行过程中，商家交付质量明显不符合约定的商品，致使刘某某购买翡翠手镯的目的不能实现，构成根本违约，刘某某有权要求解除合同，返还其已支付的货款706元。

　　商家在销售过程中，宣传其手镯为缅甸天然A货翡翠，但是实际交付买家的却是翡翠（处理）手镯，并提供无法验证的珠宝玉石鉴定证书，属于故意告知虚假情况，构成欺诈，消费者有权要求增加赔偿商品价款三倍的损失；商家在宣传中承诺的本店所有翡翠均为缅甸天然A货翡翠 假一赔十属于有利于消费者的承诺，亦构成买卖合同的内容，对该公司具有拘束力。现商家销售给刘某某的手镯不是缅甸天然A货翡翠，其应当履行承诺，即赔偿刘某某十倍商品价款的损失7060元。故法院判决贸易公司向刘某某退还货款706元米乐m6官网、赔偿7060元，合计7766元。

　　本案涉及《民法典》及《消费者权益保护法》规定的惩罚性赔偿的理解与使用。《民法典》第179条第2款规定：法律规定惩罚性赔偿的，依照其规定。《消费者权益保护法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

　　根据《消费者权益保护法》第55条第1款的规定，消费者要求经营者三倍惩罚性赔偿，依据是经营者欺诈应当承担违约责任。具体而言，应当满足两个条件。第一，经营者和消费者存在消费合同关系，即以书面或口头等形式表现的各类消费合同。第二，经营者存在欺诈行为。《消费者权益保护法》未对欺诈单独界定，故应适用《民法典》关于欺诈的规定加以认定，即一方当事人故意告知对方虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出意思表示的，可以认定为欺诈行为。据此，关于经营者欺诈行为的认定应同时满足四个要件：（1）经营者主观上存在欺诈的故意；（2）经营者客观上存在告知消费者虚假情况或隐瞒线）经营者的欺诈行为导致消费者陷入错误认识；（4）消费者基于错误认识而作出错误的意思表示。需要注意，消费者以经营者欺诈而要求其三倍惩罚性赔偿，并不以消费者已有实际损害为要件。因此，消费者要求经营者承担三倍惩罚性赔偿责任，须以经营者欺诈为前提。

　　根据《消费者权益保护法》第55条第2款的规定，消费者要求经营者二倍以下惩罚性赔偿，依据是经营者应当承担侵权责任。具体而言，应当满足四个构成要件：（1）经营者提供的商品或服务存在缺陷；（2）经营者明知缺陷的存在；（3）造成消费者或其他受害人死亡或健康严重损害的实际后果（判断标准依照关于人身损害的法律规定确定）；（4）商品或服务缺陷与损害后果之间存在因果关系。

　　本案中，经营者向消费者承诺的假一赔十，高于法定赔偿标准假一赔三情形，因此涉及承诺效力认定问题。法院认为，假一赔十作为经营者单方承诺，既是其促销手段，又是对其商品或服务自信的表现，消费者对之有信赖利益。虽然假一赔十本身属于格式条款，然而对于格式条款提供人而言，缺乏法定合同无效或免责条款无效的认定情形。经营者对于加重自身责任的承诺，合法有效。商家应按照假一赔十的承诺承担相应赔偿责任。

　　因此，刘某某通过网络平台购物时，商家故意隐瞒手镯的真实情况，告知消费者手镯为正品，且附有虚假的珠宝玉石鉴定证书，其行为构成欺诈，刘某某有权依据《消费者权益保护法》要求商家支付三倍惩罚性赔偿。同时，商家在手镯销售过程中，为了宣传需要，还承诺假一赔十，由于商家实际邮寄给刘某某的手镯并非其承诺的缅甸天然A货翡翠，其应当按照承诺支付十倍赔偿。

　　本案作为消费者权益保护典型案例，为司法实践中相关法律适用提供了有益参考。消费者发生此类纠纷时，应当首先明确其请求权基础，消费者是依据《消费者权益保护法》第55条第1款提起的合同违约纠纷，还是依据《消费者权益保护法》第55条第2款提起的侵权纠纷，从而准确分配举证责任以及正确适用法律处理案件。本案宣判后，消费者和商家均未提出上诉，商家主动履行了赔偿义务。

　　网络平台并非法外之地。经营者从事网络经营活动，同样应当遵纪守法、诚信经营；消费者在消费过程中也需要提高警惕，如果自身合法权益受到损害，应注保留证据、通过协商、投诉等途径表达合理诉求，必要时，可通过法律途径依法维自身权益。

　　网购作为当下最方便、快捷的购物方式，在给大家带来便利的同时，也暗藏着诸多陷阱。当消费者在网购过程中的合法权益受到侵害，可从如下五个方面收集证据。（1）账号主体信息。主要是消费者的实名注册信息和商家的实名注册信息（通常是营业执照），确定产生纠纷的双方主体，如果无法获得商家的真实信息，可以借助网购平台或市场监管部门获取。（2）订单信息。确定购买的商品名称、数量、时间、付款记录及订单编号等基本事实。（3）支付记录或电子发票，作为已履行付款义务的凭证。（4）物流信息或交付记录。可以反映收、发货时间和签收人信息等，还可以提供收货、拆封、检查商品过程中的照片或视频。（5）其他如交易快照（即下单前的销售页面，可以显示商品的宣传文案、成分组成等信息）、沟通记录（与客服的联系记录或录音，有时可以证明某些关键内容）等有关联的证据材料。需要注意的是，消费者收集相关证据时，要保证真实性和完整性，同时最好是第一手信息，从而在维权过程中能够与商家或者平台提供的相关证据材料相对应，以增加纠纷解决的针对性和及时性。

　　根据《民法典》《消费者权益保护法》的相关规定，消费者通过网络平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿，消费者可以主张的权利包括但不限于以下四个方面。（1）一般质量问题的，可以要求经营者更换、退货（7天无理由退货）及赔偿损失。（2）因产品或服务质量问题造成人身损害的，可以要求赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入；如果造成残疾或死亡的，可以要求赔偿残疾赔偿金或死亡赔偿金，并主张精神损害抚慰金。（3）经营者在产品销售或者服务提供过程中有故意告知虚假情况或者故意隐瞒真实情况的（即构成欺诈），除赔偿损失外，还可以要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍（也即退一赔三)；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。（4）经营者明知商品或者服务存在缺陷并造成死亡或者健康严重损害的，除要求赔偿损失外，还可以要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

　　当网络购物出现纠纷时，消费者可及时与商家协商处理，协商不成的，应提前收集好相应证据，及时向网络购物平台、消费者权益保护协会、市场监管部门或者拨打12315热线热线等进行投诉，表达自己的合理诉求，必要时还可以申请仲裁或提起诉讼。

　　如果经营者和消费者有消费合同关系，经营者存在欺诈行为，消费者可以要求经营者承担三倍惩罚性赔偿责任。经营者是否构成欺诈，可通过四个方面具体审查认定：（1）经营者主观上存在欺诈的故意；（2）经营者客观上存在告知消费者虚假情况或隐瞒线）经营者的欺诈行为导致消费者陷入错误认识；（4）消费者基于错误认识而作出错误的意思表示。

　　如果消费者不能证实经营者欺诈，但有证据证实经营者需要对其提供的商品或服务存在缺陷造成的损害承担侵权责任的，可以同时要求经营者承担二倍以下惩罚性赔偿。消费者要求经营者承担侵权责任的构成要件包括：（1）经营者提供的商品或服务存在缺陷；（2）经营者明知缺陷的存在；（3）造成消费者或其他受害人死亡或健康严重损害的实际后果（判断标准依照人身损害有关法律规定确定）；（4）商品或服务缺陷与损害后果之间存在因果关系。

　　1.《民法典》第148条：一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。

　　3.《消费者权益保护法》第55条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

　　经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

　　4.《最高人民法院关于适用＜中华人民共和国民法典＞总则编若干问题的解释》第21条：故意告知虚假情况，或者负有告知义务的人故意隐瞒真实情况，致使当事人基于错误认识作出意思表示的，人民法院可以认定为民法典第一百四十八条、第一百四十九条规定的欺诈。

　　5.《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第10条：平台内经营者销售商品或者提供服务损害消费者合法权益，其向消费者承诺的赔偿标准高于相关法定赔偿标准，消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的，人民法院应依法予以支持。

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