变中谋新局，变中求新机，让客户更加满意，是卷烟营销工作的出发点和落脚点。近年来，山东日照东港区烟草专卖局将开展“我为群众办实事”实践活动和“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动紧密结合，坚持以客户需求为导向，从“心”出发，书写客户满意答卷，切实增强高质量发展和现代化建设底气。

　　形势在变，任务在变，这就要求我们善于在变局中瞄准方向。东港区烟草专卖局突破定式思维、经验主义，把高质量匹配客户真实需求的服务作为工作出发点，推进“我们提供什么样的服务”向“客户需要什么样的服务”转变。

　　“没想到咱烟草的同志服务这么周到，我使用的云POS系统有的功能不会操作，给他们打一个电话就立马上门服务指导，还教会了我更多的功能，现在我用的可熟练了，已经是我经营的好帮手了！”谈及烟草公司的服务质量，日照市东港区明轩百货超市店主如是说。

　　为持续提升客户服务质量，东港区烟草专卖局开展“机关管理层参加客户拜访服务、基层一线参加客户经营管理、全员改进服务方法”的“两参一改”服务问题诊断活动，准确把握以客户需求为导向的服务内涵，在全市烟草一体化客户服务管理体系框架下，结合东港实际，建立“14452”精准客户服务体系，着重探索实践以“问需、问计、问难米乐m6官网、问策、问效”为核心的PDCA循环式零售客户服务“五问”工作法，完善零售客户、消费者咨询投诉服务平台和机制，建立“一个线上留言板、一部电话专线、一个区站业务专岗、一小时解决答复”的“四个一”咨询投诉处理模式，将精准服务全方位、全环节、全流程落实落细。

　　谋求共赢，需要客我双方的共同学习、共同转型、共同成长。东港区烟草专卖局牢固树立与零售客户“共同体”意识，以“共商共建共享”理念为指引，以“精优强”为队伍建设核心，推进营销队伍从简单化到精细化、从单一型到复合型、从同质化到专业化的职能转型。

　　“现在参加咱烟草公司的组织的经营培训越来越方便了，只要在手机上轻轻一点，就可以学到先进的经营知识，缺什么就能学什么，省时省力，对我们帮助很大！” 日照市东港区财新百货超市店主为客户培训模式的转变点赞。

　　为快速提升零售客户经营能力，东港区烟草专卖局基于企业微信，搭建去中心化“碧海E家”线上零售客户社区，探索运用大数据升级在线客户服务模式，帮助客户开启个性化、定制化的掌上学习之旅，实现课程资源共享、精准推送，形成了面向零售客户数智化经营知识服务的共享平台。

　　另外，他们还大力推进以课题引领促进专业化人才成长，在项目选题上，以基层“金点子”为载体，打造创新项目孵化器；在团队组成上，突破地域藩篱，实现跨站组队；在项目攻坚上，实行“同场赛马、隔空竞技”制度，促进全区营销服务工作协同竞进。

　　创新，执著而坚韧，理念的转变，队伍的重塑，催化东港卷烟营销服务工具和场景应运而生。东港区烟草专卖局大力推进渠道建设改革创新，整合利用现有平台载体资源，聚焦核心业务应用场景，将数字化工具服务于经营理念、商品陈列米乐m6官网、数据应用、聚合消费的客户经营全链条。

　　“咱烟草公司的同志指导我们使用的云POS系统，真是好用、管用、实用米乐m6官网，通过经营指导书的分析帮助，店铺卖什么、存什么、消费者喜好什么一目了然，对我经营盈利提升帮助可大了！” 日照市东港区青玉子百货超市店主谈及现在数字化经营软件对店铺管理经营的帮助，赞叹地说道。

　　基于数字化驱动，东港区烟草专卖局自主研发移动版“5S可视化商品布局”数字应用，即时以消费者购买行为设计商品布局动线，模拟场景塑造，设置“关联商品”组合式营销，实现“一店一策、千店千面”。

　　久久为功，积厚成势。下一步，东港区烟草专卖局将坚持以数据赋能驱动服务升级，以需求导向加速队伍转型，推动工作重心下沉、实现管理服务前移，打通服务零售客户的“最后一公里”，为加快推进高质量发展和现代化建设注入强劲动力。（宋远明）米乐m6官网米乐m6官网