米乐m6官网米乐m6官网米乐m6官网大部分门店老板及员工在工作中遇到投诉或抱怨，往往采取鸵鸟策略－－只要我装不知道，那么问题就会消失，不想处理和解决，认为出力不讨好，受客户的气不说，处理不好矛盾升级老板还抱怨能力弱，水平低。

　　笔者十五年前参加上汽通用售后站长认证培训时，只听过一位主机厂的专职培训老师讲客户投诉处理的课，不是他这堂课讲的如何出色，而是其他老师都讳莫如深的不想讲，他实在没办法才硬着头皮上，可想而知处理客户投诉有多难。

　　有业务接待室或维修车间大声吵闹，辱骂工作人员和侮辱企业，影响其他客户和正常生产经营秩序的；

　　有客户邀约亲朋好友，来店陪同洽谈，达不到期望值时，采取堵门，拉条幅或大声宣导其个人看法，造正常营业受阻的；

　　若要问我如何来解决，我从以下四个法则并举两个案例和一个建议，给大家分解和说明。

　　笔者在处理客户投诉和抱怨处理过程中并非一帆风顺，甚至怀疑自己，是否具备处理此类事宜的能力，经过多年的思考，探索，交流和请教本行业及其他行业企业运营管理专业人士，自我总结四个法则：

　　第一法则，同，就是同理心，要站在客户的角度，情理上理解他，先处理心情，再处理事情；

　　第二法则，理，务必全方位360度了解造成投诉或抱怨的原因和细节，公平公正讲解说明，做到不卑不亢，双方欠妥之处公开讲不逃避责任，也不委曲求全；

　　第四法则，情，目的是解决问题，相互之间除本件事外，没有什么恩怨或难以调和的矛盾，即使到法院也有庭外调解，更何况还到不了那个程度，持续下去耽误都是时间，时间就是金钱，造成经济损失不值得，要在可承受的范围内适当给予照顾处理。

　　下面笔者从自己亲身经历的几个案例中抽出两个比较典型的案例给大家详细地说明：

　　很多年前因工作的关系，笔者离开省会城市到县级市当地天花板级的综合汽修厂做管理咨询，住宿在公司二楼招待宿舍。

　　某天早上距离上班时间1个小时左右，突然听到楼下有大声吵闹声，同时接到投资人的电话说客户昨天在本店保养，并更换防冻液，今天早上要出差到省会太原，打开机盖检查，发现副水壶空空如也没有液体，客户认为门店修理工更换时没有加够，导致耽误了大事。

　　等笔者赶到现场，发现客户情绪非常暴躁，并一直对旁人抱怨发牢骚，并说这样汽修店下次谁还来。

　　正好看到一名机电工打开机盖准备添加防冻液，没有同客户做任何的交流，笔者礼节性同客户去打招呼，客户回复：“什么也不要说，我也不想听，你们赶快把防冻液给加上，这样的店下次，打死也不会再来了。”

　　抵触是正常的反应，这是人的本能和自然规律，我们没有必要胆怯，要积极的去面对。

　　笔者想了想法则一，于是对客户说：“车的问题，刚才大致的了解了些，假如我是您遇到这事，估计今天比你发的火还大，也许还会做出更出格的事，您现在的心情，我完全能体会和感受到。”

　　客户第一反应首先是一愣，然后说别在这给我讲大道理，赶快把防冻液给我加上，你们别找理由和借口，这就是在欺诈。

　　笔者马上第一时间安排机电工，首先查看前一天更换防冻液的品类，然后寻找同样的型号添加，在此过程中客户一直在旁边观察，发现客户明显情绪比前期好转不少。

　　笔者抓住这个时间给客户讲蓄水壶为空的原因及处理方案，客户没有做任何回复，但表情比原来有所缓解，机电技师添加完，并做了多次检查，盖上机盖准备让客户开车离开。

　　笔者再次向客户承诺：行驶过程中有任何问题，第一时间给我联系，我立即亲自处理，预计你到目的地需要三小时，三小时后后我会联系你，确认车辆行驶状况。

　　此时客户的气已经消了，并且对我们的工作也能表示理解，三个小时后，我给他去电确认车辆正常后，客户已经重新信任我们了。

　　本案例处理方案，追寻自己摸索的法则，情理认同，道理讲明，敢于承担，适当给予照顾，客户要求其实不高，他们需要尊重和关注，以及是否是勇于承担责任的企业。

　　海尔的服务是公认，难道产品就没有任何问题，答案是否定的，产品出现问题，第一时间有人处理，最后达到客户相对满意而已。

　　2010年左右，汽车品牌中有一个车企，总部在杭州，主打品牌车系“华系汽车”，店面建设和服务理念相对较好，不叫4S店叫“生活馆”，但一系列因素影响，零部件供应，组装，运营体系，问题层出不穷，产品质量不敢恭维，当时笔者是全国第二家验收店的售后总监。

　　有一次，一个客户反映：车辆行驶过程中，不定时、无征兆地熄火，车辆两次来站检查和路试都正常，技术总监让客户继续驾驶，并对他说出现故障现象时第一时间联系现场处理。

　　三次行驶中熄火，两次到店检查和路试正常，最后一次还是在快速行驶的高速上，可想而知，用户情绪和抱怨有多大。

　　由于客户非本市，属于地区级市，距离本店200多公里，带领十几个亲朋好友来店讨说法，一时间把4S店闹得沸沸扬扬。

　　这种重大投诉和质量事件，4S店是没有权限和能力处理解决的，因为车辆的设计，制造和质检都是主机厂完成，质量信息反馈需要各种请示和报告逐级审批。

　　前两天在销售和售后及客服，各部门人员的安抚和关照下米乐m6官网，客户情绪和状态还算平稳。两天过后还没结果，带来的好友都有各自工作，公司安排吃住肯定也不满意，开始用自己车堵车间大门，拉条幅，随行人到销售展厅大声喧闹，想通过此办法施压，加快解决问题速度。

　　4S店各部门都在积极解释说明，并进行相关安抚工作，晚上六点左右，不该发生事发生了，客户和随行人员，一直追着销售顾问辱骂，其本人没控制好情绪，其他销售顾问有意无意拉架协助，将客户随行的朋友，打倒在地满脸是血，此事以伤者就医，客户暂时离开而告一段落。

　　首先是处理媒体到访，此前的处理方式都是躲避，没人接待和应对，笔者选择正面接触，确定时间和地点，并表示封闭非公开采访，第一次面谈不作其他回应，只要求他们将想了解的问题，按条例以书面形式递交给笔者，笔者在一周后针对问题，由专人负责答复。

　　第二步致电客户邀约处理，通过三个小时电话沟通，客户答应见面协商，沟通还是本着第一法则同理心，对客户的遭遇表示同情和关怀；道理上分析和解释各自占理和不占理之处；法律是如何规定，加以说明，并且重点解释起诉时间成本等；最后客户答应，由本人主办，限定时间，同主机厂各部门协商，将客户的利益最大化。

　　最终经过多次协商，在约定时间内三方达成共识，并签订协议圆满解决：退车和换车，按三包法规定，超时达不到要求，由4S店将车辆折旧回收，主机厂负责派研发人员到店维修处理后，本店以二手车出售，中间损失厂方承担。

　　医疗，住院补助，车辆折旧损失，一部分现金形式支付，一部分客户是有购买需求，集团其他品牌或省内任何店购车，本店给予沟通，协调处理和资金支持，将客户利益最大化，4S店和主机厂损失降到最低；本地媒体简短和公正给予报道，没有将问题扩大化。

　　经过半个多月同客户的相处，直到现在有汽车方面问题，第一时间会给笔者来电，已给他参考购买过两辆车，车辆维修更不用多说，成了笔者的忠实粉丝。

　　本文最后，笔者再给大家一个建议：处理客户投诉，遵循以上四条法则的前提下，如果还遇到阻力，就及时把握时间，经过以上四个阶段，一般问题都可以解决。

　　如有特殊客户，态度一定要端正诚恳并给予适当优惠照顾，正所谓伸手不打笑脸人，只要态度诚恳，没有解决不了问题，如果再适时给予优惠，客户会成为企业的忠实客户。

　　本文到此结束，我是吴国栋米乐m6官网，在山西太原祝关注汽车服务世界的读者，生意兴隆，财源广进，身康体健，谢谢大家的支持。

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