客户关系管理（Customer Relationship Management， 简称为CRM），是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。它在我国的相关行业的应用十分广泛，它已成为电子商务、市场营销、客户服务等领域实际应用不可缺少一部分。为了提高学生的就业竞争力，我校已把客户关系管理作为电子商务类、市场营销类、和通信运营服务等专业的一门专业基础课，客户关系管理课程旨在培养学生如何建立长期优质的客户关系。
就目前教材来看，中职学校使用的客户关系管理的教材不像高等院校的教材那样常态化，可供选用的教材至少有十多种，缺少专门针对中职学生的客户关系管理教材。目前各出版社出版的的很多户关系管理教材力求做到面面俱到，导致其在内容排列上系统性和理论性较强，知识覆盖面过大，使用这样的教材进行教学的效果并不好，存在理论知识过多，实践训练课时不足的缺点，学生实践联系少，不能很好的锻炼中职学生的实践操作能力。在职业教育的“以就业为导向、以能力为本位”培养目标的大前提下，中职教育更应该注重落实实践和技能训练的培养目标，中职客户关系管理课程很适合首选以“任务驱动、案例教学”的为主要方式编写的教材。这类教材的编写思路是内容的组织上简化复杂和繁琐的理论知识，突出了易学易懂和实用性原则。并且通过具体案例的设计、讲解和引分析导，可以极大地激发学生的好奇心，调动起学生的学习兴趣。当学生不断的完成每一个具体任务的过程中，学生也积累了大量实用技巧，完成后每个人的满足感和成就感也使学生更喜欢去进行分析和解决实际问题。
俗话说，施教主动，贵在引导，妙在开窍。教师的教学要建立在使学生在迫切要求的心理状态下，引导学生自己思考、自己理解、自己消化、自己吸收，从而达到“自奋其力，自致其知”，这是教师发挥主导作用的接入点。因此，在教学中，教师如何能快速、巧妙的把学生“引入”角色，激发学生内在的学习动机和积极参与的意识，是教学成功的关键。笔者在教学中常以构建问题情境的方式来引出学生的求知欲，点燃其好奇的思维火花。例如，在上客户关系管理第一课时，笔者先给学生送上一份“礼物”：在多媒体屏幕上首先投影出一些概念手机的图片，然后播放概念手机的视频，学生马上一片欢呼，这时，笔者抓住时机，立刻提问：“同学们，你们喜欢这份礼物吗？你们以后想拥有这样的概念手机吗？”许多学生不断地点头。这时，笔者又不失时机地问：“既然想拥有这样的概念手机，那么，你们知道这些概念手机是哪个国家生产的吗？它们又有哪些特性呢，你怎样能让你的潜在客户也对它们感兴趣呢？”许多学生都摇头，表示不知道。这时，笔者及时地引入本课程的内容：“这就是我们本课程所要学习的内容，既然现在许多同学都不知道，那么我们现在一起查找资料好吗？”于是，学生纷纷在自己的电脑里忙开了。在教学中，由于教师能快速、巧妙地把学生“引入”服务者和客户的角色，因此，学生都反映这堂课学得轻松，印象很深。
所谓案例教学，就是一种通过模拟或者重现现实生活中的一些场景，让学生把自己纳入案例场景，通过讨论或者研讨来进行学习的一种教学方法。教师应根据教学目的的要求，指导组织学生对案例进行调查、阅读、思考、分析、讨论等活动，从而使学生掌握分析问题和解决问题的方法，进而提高分析问题和解决问题的能力。客户关系管理具有实践性强、应用性高的特点，所以适合以案例教学法为主。通过案例教学中的案例分析使学生掌握客户关系管理的基本理论和方法，提高营销和服务技能。案例教学要以小组形式进行，小组中要选出要组长并进行分工，包括搜集资料和制定方案，在讨论案例的过程中，要让学生学会耐心聆听和劝说以及与人沟通的技巧，讨论过后，要完成案例分析报告，经过这一系列的工作，锻炼和培养了学生的团队合作能力和表达沟通能力。在采集案例时要从案例的通俗性、趣味性和启发性等方面入手，案例通俗性好就能通过具体形象、浅显通俗的东西揭示深奥、抽象的理论知识，例如在讲到识别客户需求的方法之体验中心时，笔者以移动通信体验中心为例，向学生们展示体验中心的功能和作用。学生对移动通信很熟悉，讨论过程中学生就能根据自身的情况来理解怎样通过体验中心识别客户的需求；案例趣味性好，就能提高学生的学习兴趣，让学生在课堂上坐得住和听得进，进而提高教学效果，例如在讲到客户满意的时候，笔者举了一个“毛驴拉奥迪的例子”，提出了奥迪为什么要用驴拉着？经销商改如何让客户满意？学生就这两个问题表现出浓厚的兴趣，投入到分析和讨论案例的过程中；案例启发性高，便可激发学生的好奇心，例如在将客户价值及管理的时候，笔者引用“手机销售如何挑选有价值的客户”，从生活中的人和事入手，学生表现了很高的热情，积极的开始了讨论和分析。
总之，在中职客户关系管理课程教学过程中，采用案例教学法能充分调动了学生的学习热情，激发学生的学习动机，在培养学生的动手操作能力、分析解决问题能力、合作精神以及对激发学生自主学习、积极探索等方面发挥着积极的推动作用，教学效果有显著的提高。
[1]苏朝晖.客户关系的建立与维护[M].北京：清华大学出版社，2007.
CRM即Customer Relationship Management三个英文单词首写字母组合，翻译成中文就是客户关系管理。CRM是指企业通过合理调配内外部资源，以客户需求为导向，以提升客户满意度为宗旨，以优化客户关系为方法，以此来获取企业合理利润，所进行的一系列有组织、有计划的管理活动。
目前高职院校CRM课程往往照搬本科院校同类课程的教学内容，将重点放在了CRM系统的教学上，主要讲授CRM系统的设计、构成、功能及其操作，甚至会涉及到客户相关数据的深度挖掘与整合，远远超过了高职院校电子商务专业学生实际能力和水平，使得学生对该课程普遍存在厌学的现象。本科院校的CRM课程以CRM系统为导向，是由其人才培养目标与培养规格所决定的，因此高职院校一味照院校CRM课程的教学内容是不合时宜的。
结合高等职业教育的人才培养定位，其CRM课程的教学内容可以采取这样的思路来设计。首先，走访相关企业调研其CRM相关岗位设置和工作内容；其次，分析CRM相关岗位和工作所需的知识、能力和素质；再次将上述知识、能力和素质进行归纳和提炼；最后形成相关教学模块来对应上述知识、能力和素质。
这一教学模块的设计主要是为导入课程做铺垫，在这一模块可以设计为两个子模块：第一个子模块是客户关系管理简介，主要介绍客户关系管理的概念、特点、作用、产生与发展。第二个模块是客户关系管理岗位职责，主要介绍常规企业的客户关系管理相关岗位及其工作职责，着重介绍客户关系管理工作的流程。
通过相关客户识别的案例导入第二个模块，在这一模块也可以设计为两个子模块：第一个模块是客户识别，主要介绍客户的概念、分类、客户金字塔以及潜在客户定位的“MAN”方法等相关内容；第二个模块则在介绍了客户价值的基础上，深入探讨客户开发的常用方法，重点介绍网络开发、电话探寻、逐户访问等方法。在这一部分还可以结合授课内容安排一定的实训课，虚拟某一企业某一产品，让学生分析其目标客户及潜在客户的需求和属性，引导学生找寻可能的客户接触点，鼓励学生策划相关活动设计相应方案接近目标客户，最终将课堂的知识转化为学生的职业能力。
设计一个客户拜访的案例，通过提问让学生自己找出在拜访客户过程中存在的问题，从而顺其自然的进入到这一个教学模块。在这一模块可以设计为三个子模块：第一个模块主要介绍目前客户拜访的常用方式，例如登门拜访、电话拜访、电子邮件拜访、会议拜访等，在此基础上还应介绍每一种拜访方式的优缺点以及在应用时需注意的问题。第二个模块是本模块的重点，它主要介绍客户拜访的礼仪，涉及到仪容、仪表、仪态、服饰礼仪、商务会见礼仪等内容。第三个模块则介绍客户拜访的技巧，结合实例重点介绍AIDA法则的具体应用。与这一部分配套的实训内容，可以将学生分小组，以角色扮演的方式演练商务会见的礼仪以及拜访客户常用的技巧。
播放一段五分钟以内的客户沟通视频，让学生总结视频中员工向客户提问的技巧，进而导入到这一模块的教学。客户沟通这一模块可以分为三个子模块：第一个模块是客户沟通的方式，这一部分主要介绍面谈、电话、电子邮件、即时通讯软件、商务信函、短信等目前常用的客户沟通方式，并分析每种沟通方式的利与弊以及适用的具体情境。第二个模块介绍客户沟通的内容，也就是围绕着与客户说什么来设计这一模块，相应的教学内容主要集中在政策沟通、产品信息沟通、情感沟通这三个方面，其中产品信息沟通是核心。第三个模块主要介绍客户沟通的技巧，包括看的技巧、听的技巧、说的技巧以及适当的肢体语言。对于实训课可以拟定某一企业某一产品，将学生分小组分角色进行模拟实战训练，可以采用面谈的方式进行，最后由教师来总结学生在面谈沟通中存在的问题，帮助学生提高沟通能力。
由学生扮演客户，教师扮演员工，结合某一产品采用情境教学的方式导入到这一模块的教学。因此这一模块可以设计为两个子模块：第一个模块是客户需求的引导，在此模块主要介绍不同性格类型的客户需求引导策略以及FABE法则结合实例的具体应用。第二个模块是客户需求的实现，主要讲授成交时机与成交信号的捕捉，常用的促成成交的方法应用。建议这一部分可以采用多媒体视频播放的方式来进行实训教学，可以借鉴某些知名企业的员工培训素材，来拓展学生的专业技能，缩短与企业用人需求的距离。
选择一个学生广为熟悉的企业、产品或品牌，在课堂上进行一次小型的客户满意度调查来导入到这一模块的教学。客户维护可以分为四个子模块：第一个模块是客户关怀与客户回访，在这个模块中主要讲授客户关怀与客户回访的意义、方式、途径、作用，如能结合具体的案例来进行讲授效果会更好。第二个模块客户满意度调查，在这一部分应该以实际操作为主，重点讲解客户满意度调查的问卷设计、问卷投放、数据整理和报告撰写。第三个模块客户投诉，这一模块可以以具体的客户投诉案例为主线来设计教学内容，通过对案例的分析总结出投诉诉求、处理流程、处理技巧等知识点。第四个模块客户挽留，围绕着客户离开的可能原因，找出挽留客户的策略，让学生意识到客户挽留工作的实际意义，在此基础上掌握挽留客户的技巧。这一部分的实践教学应突出两个方面：一个方面安排学生制作一份客户满意度调查问卷，在互联网上进行投放并进行回收与报告撰写；另一方面学生以角色扮演的方式结合具体情境来演练客户投诉的处理。
对于高职院校而言这一部分的教学定位应该是锦上添花而绝非以此为本。因此这一部分可以设计为两个字模块：第一个模块简要讲授CRM系统的功能设计、流程设计、构建方法、数据挖掘的概念和作用等相对比较宏观和抽象的内容。第二个模块设计为客户关系管理系统应用，可以选择某一代表行业的典型CRM系统，重点讲授此系统的业务流程和功能操作，帮助学生将第一模块的理论内容形成一个感性的认识，为今后进入企业运用CRM系统来从事客户关系管理相关工作奠定一定的职业基础。这一部分的实践教学主要以上机方式为主，让学生使用某一代表性CRM系统，重点操作其核心功能模块。
课程最后一个模块的教学主要采用案例的方式来进行，对于这一部分可以分为两个模块：第一个模块CRM应用案例，主要选择一些代表性的行业和企业，将其CRM应用前后的运营情况进行对比分析，引导学生强化对CRM重要性的理解。第二个模块CRM案例分析，选择五个左右的案例，结合前面教学内容所涉及到的知识点，将案例与知识点穿插起来，通过提问的方式强化学生对重点教学内容的掌握。此模块的实训内容可设计为以案例为主线的小组讨论来进行，教师主要侧重对讨论的引导和点评。
按照上述思路设计的教学内容，其主要的教学重点是：客户识别与开发、客户沟通、客户维护这三个模块。教学的难点是：客户拜访、客户需求激发、客户关系管理系统这三个模块。这六个模块共同组成了客户关系管理的核心工作任务，围绕着具体的工作岗位的核心工作任务来设计教学内容符合高等职业院校人才培养的政策要求。
改变过去老师讲学生听的单一教学模式，通过提问、讨论、角色扮演、情境教学等方式来增强师生之间在课堂上的良性互动，形成一种宽松、有趣的教学氛围，调动学生学习本课程的兴趣，而兴趣是最好的老师，在轻松的教学活动中融入教学的重难点达到事半功倍的效果。
一味的高深理论空洞又不实用必然会让学生觉得课程寡然无味，针对高等职业院校学生学习的特点和企业实战需求构建的课程内容，其主线就是客户关系管理的实际工作流程和工作任务，融合精心设计的实践教学内容将课堂理论教学的重难点层层突破，最终培养学生适应企业需要的工作能力。
有些院校对CRM课程实训环节认识不足、投入不够，配套的实训课程要么没有开设，要么开设后流于形式。实践教学的形式也不应停留在机房上机这一单一形式，角色扮演、小组讨论、案例教学、任务驱动、工学结合、参观调研都可以适当的应用，无论采用什么形式核心目标都是为了提高学生专业技能。
政府改革对政府管制网络型公共事业的影响论电信竞争
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《案例》：某通信科技股份有限公司主营业务发展战略研究
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《案例》：某省电信公司建立科学的业务成本核算体系
《案例》：某电信公司完善培训体系，适应企业战略重点的调整
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《案例》：SIM移动电话公司市场营销管理问题探讨
《案例》：M电信局小灵通无线市话业务营销策略
《案例》：A通信（中国）有限公司的战略改造面对市场变化的企业战略改造
CRM管理及其在电信企业信息化管理中的应用某市电信客户关系管理问题研究
顾客满意影响因素研究以浙江省移动通信企业为例
产业国际竞争力问题的研究及应用中国电信产业竞争力分析
中国通信价值链的调整通信增值业务运营商的生存与发展
客户关系驱动因素研究及实证分析以电信行业为例
萨姆·沃尔顿说：“实际上只有一个真正的老板，那就是客户。客户不靠我们而活，而我们却少不了他们米乐m6官网。”这说明了客户资源对于企业举足轻重，是企业首要的战略资源，没有客户，企业就没法生存和发展。近些年，我国医药行业发展迅速，医药企业间的竞争日益激烈，如何改善客户服务，提高客户的满意度和忠诚度，以及如何提升客户价值来增加企业的收入及利润，成为各医药企业急需解决的重大问题。企业实施客户关系管理有利于开发客户，维持客户，挖掘客户价值，提高客户忠诚度和贡献度，增加销售量。
客户关系管理英文为CustomerRelationshipManagement，简称“CRM”。1997年美国学者GartnerGroup首次提出这个概念，随后迅速发展成为一门学科，国内各大学纷纷开设客户关系管理课程。随着科学技术的发展，客户关系管理技术日新月异，企业对客户关系管理要求越来越高，高校客户关系管理课程的教学改革在不断地进行当中。
客户关系管理是企业利用市场营销、消费心理学、企业管理、推销学、电子商务信息技术、数据库、互联网技术等先进的技术手段及管理理念来建立客户关系，维护关系的一门应用学科。
《客户关系管理》课程是市场营销专业重要的专业课，要求学生熟练掌握计算机知识、财务管理知识以及营销知识。
课程的主要任务为：（1）掌握客户关系管理的基本理论、基本方法与常见的应用技术；（2）能制定企业CRM战略；（3）能管理CRM项目；（4）能提高客户服务、解决客户投诉等。
為达到提高学生的专业能力与综合能力的目的，学校应该开设市场营销课程、计算机技术课程等各种相关课程，拓宽学生的知识面，以帮助学生掌握客户关系管理知识，全面丰富学生各方面的知识储备，为就业打下坚实基础，有效满足企业对于客户管理管理人才的需求。
1.营销能力。提升学生的营销能力，应该从营销方法以及营销手段方面入手，提高学生营销管理水平。要求掌握以下营销能力相关知识：营销的概念与基本类型、数据库营销、关系营销、直复营销、服务营销、数据库营销等。
2.技术与管理能力。要求学生了解CRM系统，掌握数据仓库、数据挖掘等常用知识。为了提高学生的技术与管理能力，高校应该从下面这些知识点入手来提升技术与管理能力：CRM系统的特点、结构、分类、软件、模块系统、基本功能、CRM使用的基本技术理论、CRM的行业应用、客户智能、呼叫中心、数据的分类和搜集、客户信息库建立的方法、数据仓库、数据挖掘的内涵及数据挖掘在CRM中的应用等。
3.客户管理能力。（1）客户管理能力。大力培养学生的客户管理能力。要求学生掌握以下客户管理能力：掌握客户管理关系的基本原理、客户管理关系的内涵，建立坚固的客户关系，对客户分级管理明确，做好客户维护等。
（2）客户满意能力。为了能够保证客户关系管理水平的提升，学生在处理客户关系的时候应该做到让客户满意，只有让更多的客户对于企业的服务与产品满意，才能确保客户和企业有长久的合作，保证客户对企业的忠实度。提高客户满意度要求学生掌握客户的相关知识点：顾客满意的概念及意义，影响顾客满意的因素，顾客投诉、流失及其管理，顾客满意度米乐m6官网的测评等。
（3）顾客忠诚能力。为了保证客户与企业关系的长远发展，在客户关系管理的过程中，应该让客户对企业有较高的忠诚度，根据影响客户忠诚度的各个要素的改变来提升客户的忠诚度，确保客户与企业关系的长期稳定发展。提高客户忠诚度要求学生掌握以下顾客忠诚能力的相关知识：顾客忠诚原理及类型、发展历程、驱动因素、培养顾客对企业的客户忠诚。
4.顾客价值管理能力。顾客价值管理能力是指通过管理来提升客户给企业带来的各种价值，保证客户价值的最大化，为企业带来较高的利润。关于如何提高顾客价值管理能力需要学生掌握以下内容：价值的含义及概念、顾客的价值、客户的终生价值、客户的生命周期、顾客价值的分析和计算、带来顾客价值的因素等。
自客户关系管理学科出现以来，由于企业的需要、人才市场的需求，国内高校纷纷开设客户关系管理课程，希望通过学习客户关系管理的课程来培养客户关系管理人才，提高客户关系管理水平。但是由于客户关系管理这门新课程诞生不久，社会发展迅速，变化大，实践难度较大，CRM的教材、教学内容、教学体系架构直到今天都没有明确，业界没有统一的规定，客户关系管理教材有一部分偏向营销的理论和实践，另一部分偏向客户关系管理技术或电子商务。不同的学校对于客户关系管理课程教学的内容设置存在较大的差异，各自按照专业的需求、教师及学生的情况选定教材及教学内容，课程体系之间的差异也非常大，各个学校之间缺乏足够的交流与合作，所有客户关系管理教学进程比较缓慢。
客户关系管理课程在各高校授课学时少（我校本科、专科班的理论课授课时间为36学时，实验课18学时），课程内容涉及面广，一些教师在教学实践中，缺乏让学生更多地去实践的意识。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，我国许多本科院校从事客户关系管理教学的教师，多数教师毕业于相关专业，学过或没学过该课程，毕业后都没有具体从事过客户关系管理工作，缺乏具体行业或企业的工作经历。因此，教师在教学过程中只能根据自己掌握的相关理论进行教学，这就使学校的教学陷入了理论教学的泥潭中，没有了实践的参与，客户关系管理课程停滞不前。参与实践，要求学校与企业交涉，使学生有机会参与实践，而在这一点上，学校与企业之间缺乏沟通与联系。因此，学生的培养方向趋于理论化，与实际的工作缺乏联系，学校没有与企业的在职人员进行很好的沟通，教学中主要依靠教师的理论化教学，学生对于工作实践的事情一无所知，实践能力自然不够，学生在学业完成之后仍然无法满足企业的需要。在教学过程中，缺乏双师型教师，大多数教师缺乏一线工作经验，所以不能给学生带来实践的教导。而客户关系管理的能力能否得到提升，这个问题是学生能否达到目标要求的关键。要解决这个问题，就要求高校对于学生的培养不能只局限于理论教学，应该培养学生的实践能力，使其不断提高，达到应聘企业的要求。
为了促进客户关系管理课程的发展，提高学生的客户关系管理能力，提高高校教学能力，学校在开展教学的过程中，应该及时跟进学科的发展，改革教学内容，进一步拓宽教学范围，提高教学的深度。汲取经验，补充不足，学校应该开设实践课程，让学生在模拟环境或真实环境中体验工作中遇到的各种情况，培养学生一套分析问题、调节问题的思维能力和思辨过程。从教学构架方面来讲，学校应该优化教学构架，重新调整教学大纲、教案、讲稿等内容，设计出适合学生的、科学的教学计划与合理的教学内容，保证学校的教学能够与时俱进，跟上时代步伐。
1.多使用案例教学方法。课堂授课中多使用案例教学法，通过经典案例的讲解，让学生更容易理解概念、方法的应用及学到很好的分析问题、解决问题的方法。比如，教师讲述生产观念时，形象地归纳其特点为“我生产什么，就卖什么”，并举了一个经典的案例：在20世纪初，由于当时美国福特汽车公司汽车销量很好，供不应求，亨利·福特以“不管顾客需要什么颜色的汽车，我只有一种黑色的”来贴切说明生产观念时期的特点；讲述推销观念时，归纳其特点为“我卖什么，就让你买什么”，并举例三株口服液的推销神话。案例选择经典的、有代表性的、比较新的、可供借鉴的。案例教学中，贵在把具体的案例与理论知识恰当地融合在一起，使得学生的理论知识水平得到提高的同时，实践操作经验也能得到丰富。
2.多设课堂讨论、互动环节。课堂教学中多设讨论、互动环节，可以提高学生分析问题的能力和解决问题的能力。
例如，讲述客户关系管理系统时，问学生日常生活中用到的、见到的客户关系管理系统，让他们讲自身的体验；也可以让学生假设自己要开设一家公司，回答公司的主要营业范围，客户群体是谁？如何去寻找潜在的客户？见客户前应该准备什么资料及问题？讲到客户的选择时，可以提问：谁是我们的“客户”？选择什么样的客户？如何收集客户信息？寻找客户的方法有哪些？如何获取医院和病人的反馈信息？如何确保信息安全？怎样判断谁是我们的最优价值客户？客户区分的意义是什么？如何与客户建立好的客户关系？依据什么标准给客户分级？如何实施分级管理？如何让客户满意？如何培养忠诚客户？
为了调动学生学习的积极性与主观能动性，使得每个学生都能参与互动，可以鼓励学生主动回答或随机叫学号回答，所有参与课题讨论、回答问题的学生都给予加分鼓励，计入平时成绩。
3.实验教学法。实验教学法是借助软件企业经营的全部流程，把学生带入具体的实验环境中去，这样就能够让学生在实验教学的过程中加强对于企业运行流程的了解，并进行企业模拟客户关系管理的操作，以便学生深入了解企业是如何实施客户关系管理、维持客户关系的。实验课的任务和基本要求：
4.市场调研方法。市场调研是指运用科学的方法，有目的、有计划、系统地收集、记录、整理和分析研究相关市场情况，了解相关市场的现状及其发展趋势，发现机会及存在的问题，为企业的决策者制定相关政策，做出相关市场预测与经营决策，制订计划提供客观、科学的依据。让学生参与客户市场调研，主要是对客户的消费心理、消费行为的特征进行调研，研究社会、经济、文化等因素对其购买决策的影响，确定这些因素主要影响消费环节、分配环节或事后生产领域，了解客户的需求情况（包括需要什么，需要量多大，什么时间需要等）、影响需求的各因素变化的情况、消费者的品牌偏好及本企业产品或服务的满意度等。可以了解企业实施客户关系管理的方法、具体情况和实效，通过做市场调研可以提升学生的实践动手能力，学生更加了解企业的实际情况，发现并解决企业客户关系管理实践中存在的具体问题，为提高客户关系管理水平提出相关对策。在具体的市场调研过程中，学生应该以团队为单位，通过深入各企业内部调研，加强对企业的了解，并提交相应的调研报告，通过讨论与分享的方式共同分析企业实施CRM管理的方法及效果，更好地理解相关理论知识。
学校和教师都应该鼓励学生积极参与社会实践，积极地调查企业在运行过程中是否存在相关的问题，如果存在问题，学生是否能够利用学习到的理论有效地加以解决。例如，讲到客户满意度、客户忠诚度时，可以让学生实地调查一个企业的满意度或忠诚度。
5.PBL教学法。部分的教学环节设计成以学生为主体的教学环节——PBL教学，教师只对教学过程进行把控。比如让学生分组准备一家公司的客户关系管理相关资料，分析企业客户关系管理的具體操作方法，找出问题，提出改进意见，并制作课件讲课，派组员上讲台演讲，然后学生讨论，相互打分，PBL分数计入平时分，培养学生在客户关系管理过程中提出问题、分析问题、解决问题的能力，培养团队合作精神、演讲能力、制作课件的能力等。
《客户关系管理》课程是应用性学科，学习测评尽可能体现培养客户关系管理实际操作能力、综合掌握能力，所以不能一考定结果，要实施综合化的考评方式。考核成绩包括理论考试成绩、平时上课出勤分、课堂讨论分、回答问题分、模拟实验上机操作成绩、PBL成绩、市场调查报告成绩等。考试题型分客观题和主观题，客观题主要考学生对概念、原理、方法的理解；主观题比较灵活，主要考学生分析及解决问题的能力。
为了提升学校的教学水平，保证学生所学的内容在今后的工作中能够充分应用，教师在日常教学中应该加强与实践之间的联系，把理论与实践很好地融合在一起，保证学生通过学习能够提升客户关系管理的能力。学校从企业中聘请实战专家为校内兼职教师进校授课或定期派教师到企业顶岗工作，参与企业的具体工作。高校应出台相关配套政策，例如，教师到企业顶岗工作可以折算成一定的工作量，或减免一些工作量等。也可以派学生参与到具体的短期工作中去了解行业特点，比如实习当接线员，学会与客户沟通，在实际工作中更好地应用相关理论；或参观访问一家企业，通过访谈了解企业是怎样选择客户的；等等。教师在教学中还要注意设计一些环节，培养学生的交际能力、组织能力、决策能力、应变能力和创新能力等，以提高学生的综合素质。讲到客户价值单元时，可以布置课后作业，给每一个小组发一个笔记本和一张物品交换表，要求各组学生用本子去与别人交换物品并填表，以此类推交换三次，学生可以体会到如何了解别人的需求。
[2]吴健安.市场营销学（第四版）[M].北京：高等教育出版社，2012.
[3]宋丁伟，丁江涛，张同建.论高校客户关系管理课程教学改革的路径[J].中小企业管理与科技旬刊， 2015（12）：195-196.
[4]董理.关于客户关系管理课程一体化教学改革的探讨[J].现代企业教育 ， 2013 （02） ：85-86.
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“客户关系管理”是适应信息技术和企业客户理念认识的不断发展而出现的一门课程，已成为市场营销专业的专业必修课程。合理运用项目驱动教学法能有效提高客户关系管理课程的教学效果，达到应用型人才培养目标要求。
“客户关系管理”是市场营销专业的一门重要课程。本课程重点使学生理解并掌握客户关系管理核心流程和支撑平台。学生能认识到客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对性地为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。客户关系管理是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
但在实际的教学过程中，客户关系管理课程目标较难得到完整的贯彻，学生取不到良好的学习效果。主要表现在三个方面：一是理论与实践脱节，要么注重理论教学而忽视实践能力培养，要么偏重实践能力培养而忽视理论教学。二是教学内容（教材）的确定和教学软件的选用存在问题。三是教学过程枯燥，不能吸引学生主动学习。
客户关系管理课程，教材内容方面的更新尤显滞后，如大数据已经运用到社会的各个领域，客户关系管理的基石是企业的信息化，与大数据的融合将成为必然，但鲜有教材涉及。教学实践软件开发方面也难以跟上企业发展的进程。
客户关系管理是一门创新的企业管理理念和管理模式，是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。客户关系管理课程处于不断发展与创新之中。开展项目驱动式教学，必须立足于客户关系管理发展现状，同时根据其发展趋势来进行项目设计。
（1）客户关系管理的核心理念是关系营销，客户关系管理的支撑系统是信息管理。20世纪90年代英国克兰菲尔德管理学院的阿德里安?佩恩教授提出的关系营销六大市场模型中，顾客关系是整个关系营销理论体系的核心、出发点和归宿，其他关系都围绕企业与顾客的关系展开并最终落脚在企业与顾客的持续交易之上。同时，如果从技术和策略的角度来理解，客户关系管理是一种电子商务的技术应用方案，是“基于数据分析的营销活动”，其基本手段是信息技术。
（2）企业客户关系管理的目标是持续提升自主的运营效率和效果，面向客户的、管理导向和流程导向的客户关系管理是未来的发展方向。客户关系管理的运作框架应具备面向顾客、战略性、整合性的特征，注重六大流程的建设：客户组合分析、客户信息积累、客户价值设计、客户价值传递、客户周期管理和绩效评估。同时，为了在组织中有效实施和推广客户关系管理战略，组织变革、信息化和流程优化的工作也是必不可少的支撑平台。
（3）客户关系管理软件系统提供商，包括Oracle、SAP、Microsoft CRM、Salesforce等，选择实践环节软件系统，应考虑易用性、灵活性米乐m6官网、可升级性以及性能等因素。
（4）大数据技术、数据仓库、数据挖掘技术在客户关系管理中的运用。数据仓库米乐m6官网为客户关系管理提供决策支持，数据挖掘起着导向作用，体现出客户关系管理是“基于数据分析的营销活动”。
（5）客户关系管理与电子商务关系。在客户关系管理中电子商务与数据仓库是紧密相连的。以电子商务为主战略的企业中，客户关系管理是决定企业电子商务成效的关键因素。而电子商务具有广阔的发展前景。未来的研究将突出顾客价值的运用和顾客知识管理以及客户关系管理实施流程和能力的研究。
（1）根据客户关系管理的发展趋势，从客户关系管理的六大流程，即对客户组合分析、客户信息积累、客户价值设计、客户价值传递、客户周期管理和绩效评估六大模块进行了项目设计。项目也可由学生在论证的基础上自主选择。
（2）具体设计：①客户组合分析模块：选用了新世纪天籁上市的案例，要求学生区分汽车市场的客户价值、思考东风日产应如何进行客户组合分析完成项目，结合相关文献回答动态市场环境中估计客户价值应考虑的因素、客户贡献价值的测算方法等问题。②客户信息积累模块：选取了阿里金融作为案例，通过解决阿里金融的独特优势来分析阿里金融的客户信息库应包含的内容以及如何进一步运用客户信息库。③客户价值设计模块：贴近学生的切身感受选取了入校之际通信运营商在校园进行的营销活动，分析大学生群体的客户价值特点以及体现的客户需求，并展开到如何提升校园营销的效果，结合相关文献回答企业如何为客户设计其价值组合。④客户价值传递模块：选取全球最大的特卖电商、中国第三大电商唯品会，要求学生分析其快速反应系统及价值让渡系统运转的关键因素及系统中上下游间的关系，结合文献回答价值战略网的构成及客户接触面的构建。⑤客户周期管理模块：以某旅游公司为例，分析客户获取、客户保持与开发、客户流失管理的内容及应对策略，并结合相关文献，构建旅游业的客户生命周期管理模型。⑥绩效评估模块：以湖南卫视的户外亲子节目《爸爸去哪儿》为例，分析其受欢迎的关键因素并评价其节目的满意度，思考其满意度是否还有提升空间，在此基础上探讨客户满意度评价的维度及指标体系。
（3）实施过程：实施过程中坚持以任务为载体、项目为驱动，大致按照项目设计、项目实施与控制、项目评价三个大的环节进行。①项目设计：根据客户关系管理发展现状与发展趋势，按照上面客户组合分析、客户信息积累、客户价值设计、客户价值传递、客户周期管理和绩效评估六大模块进行设计。项目应具有可操作性、针对性、时新性。注重鼓励学生思考和创新、提高学生团队合作能力和交流表达能力。②项目实施与控制：以4～5人为一组，在组长的组织下，按项目时间进度分工协作、开展研究。③项目评价：坚持过程与结果并重，帮助学生自我反省、提高和激励。总成绩结构按小组互评、教师评价、项目答辩3部分组成。
国内银行业买方市场逐步形成，客户成为银行生存与发展最宝贵的资源。要想在这场优质客户的抢夺战中胜出，商业银行就必须牢牢把握住现有的客户资源优势，高度重视客户意见，认真倾听客户之声，深入分析客户需求，加快改进服务管理，提高客户服务能力，实现业务的持续发展。
各种类型的客户意见，包括客户投诉，都是客户最真实的声音，对商业银行来说，是提升客户服务能力的一种宝贵资源，也是促进业务又好又快发展的指导工具。目前，各家商业银行已经意识到客户意见的重要性，通过设立客户意见簿、开通服务热线、开设客户论坛、开展客户满意度调查等方式广泛搜集客户意见。但是，对搜集到的客户意见，大部分商业银行缺乏系统性管理和充分运用，主要体现在两个方面：一是受理客户意见的部门，没有规范的处理流程，客户满意度难以确保，同时缺乏有效的管理工具，搜集到的客户意见未被及时上报和汇总，仍然散落在各个受理部门。二是上级管理部门掌握不到一手资料，无法对客户意见进行深入分析和研究，发现不了客户的共性需求和自身缺陷，闭门造出的制度和产品就很难贴近客户，后续的改进也缺乏指导性，客户意见支持业务发展和产品创新的作用没能够充分地发挥出来。
近年来，各家商业银行一直在努力创建“上级为下级服务，中后台为前台服务，全行为客户服务”的大服务格局，要求中后台在前台遇到工作困难时要及时地提供支持保障。但是，推诿扯皮现象却屡见不鲜，主要原因是大部分商业银行缺乏创建大服务格局的技术保障，缺少有效的管理工具去监督和管控中后台服务前台的质量和效率。
商业银行的客户服务人员每天忙于服务客户，很少有机会参加各种培训和交流，沟通渠道的缺失，导致好的服务技巧没有宣传和推广的途径，遇到的问题得不到及时指导和解决，积累的经验教训得不到分享和借鉴，为客户服务技能的提高受到了极大的限制。
经过多年的信息化建设，我国银行业对信息化的认识已经上升到战略高度，信息技术不再仅仅被看作是模拟传统手工处理、支持业务运作的辅助工具，而是银行创造核心竞争力、实现变革的助推器。目前，我国银行信息化的基础设施建设框架已经成熟，各大商业银行物理和逻辑的数据集中已经完成，在这样的环境下，开发“客户意见管理系统”是商业银行信息化发展的必然。
“以客户为中心”的经营理念，要求把满足客户需求、培育客户忠诚作为商业银行服务和经营工作的重要目标。“客户意见管理系统”的开发与运用，正是为实现这一重要目标做出的努力。借助“客户意见管理系统”，银行人员能够全面深入地分析客户意见，积极主动地研究客户需求，设身处地解决客户不满，从而不断改进服务制度，优化业务流程，推进产品创新，客户在商业银行业务发展中的中心地位能够得以真正落实。
“客户意见管理系统”的开发体现了商业银行管理趋势的几个转变：一是管理重点从后台向前台的转变。顾客对银行期望值越来越高，前台管理的压力也越来越大，银行不仅要建立、维持和增进与市场中各类顾客群体的关系，还要依靠良好、规范的客户意见管理来取得竞争优势。二是营销目的从取得新客户向留住老客户的转变。由于争取新客户的成本现已超过留住老客户的成本，所以商业银行将营销的目标转向了老客户，通过提高客户满意度来提高客户忠诚度，客户满意度的最大化成为了银行营销管理努力的目标。三是营销目的从争取市场份额向争取客户份额的转变。客户份额和市场份额具有一致性，银行的管理工作只要围绕客户利益出发，帮助客户实现价值，在客户份额增加的同时，银行的市场份额就能实现扩大。四是营销管理的内容从实现短期交易向开发客户终生价值的转变，长期合作关系的建立有利于银行的长期稳定经营，从客户利益和公司利润两方面实现客户关系的价值最大化。
“客户意见管理系统”是客户关系管理中非常重要的一部分，是在以“客户为中心”经营理念的指导下，通过管理客户对银行提出来的意见，加深银行对客户需求的了解，最终使银行收益最大化与客户价值最大化达到平衡的一种新型管理思维，反映了客户需求对银行经营模式的制约。在开发“客户意见管理系统”时，具有以下几个方面的核心思想：
首先，客户意见管理是一种旨在改善银行与客户之间关系的新型管理理念。从科学管理的角度来看，其核心思想是将客户作为银行最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户意见分析满足客户的需要，培养客户的忠诚。
其次，开发的目的是借助信息共享和INTERNET网络化优势，实现银行与客户的价值最大化。通过信息共享和INTERNET网络化，客户意见管理系统可以向银行管理层提供全面的客户意见，建立规范的、快速反应的银行组织架构，梳理“以客户为中心”的工作流程，提供客户驱动的产品和服务，满足客户需求，扩大盈利份额。
第三，“客户意见管理系统”本质上是一种管理软件和技术，是一套全方位的电子化应用解决方案。在“以客户为中心”经营理念的基础上，电子化解决方案将大量的客户意见与数据挖掘和其他信息技术紧密结合在一起，使银行建立起一个针对客户需求的客户服务和决策支持系统，从而顺利实现由传统银行模式到以信息技术为基础的现代银行模式的转变。
第四，“客户意见管理系统”力求全面高效地为管理决策提供支持与帮助。基于客户意见管理的战略理念，各家商业银行可量身定做基于市场的客户意见管理系统来提高管理绩效，为开展贴近客户的个性化服务、推出满足客户需求的金融产品、吸引和留住高端优质客户提供全面高效的决策支持与帮助，最终提升商业银行的市场价值。
“客户意见管理系统”将外部客户意见和内部客户之声集成在一个数据库内，通过准确采集、有效管理和充分利用，加强银行金融创新能力，提高银行服务品质，提升银行运行效率，增强银行的核心竞争力，所以“客户意见管理系统”既是一个业务处理平台，也是一个管理平台。
系统将设立“分类中心”和“品质管理中心”，确保系统的运行效果和运行质量。“分类中心”即客户意见的集散归集地，负责对各种来源的客户意见按照意见类型和业务类型进行分类及录入。其中，意见来源包括客服热线、外网留言、网点客户意见簿、客户来访等渠道；意见类型分为建议、投诉、疑难和表扬；业务类型则根据产品种类划分到业务末梢，方便统计分析，映射业务、产品的改进需求。“品质管理中心”即服务品质主管部门，主要承担全行客户意见的管理职责，具体包括制度建立、流程管理、分析评价、考核监督，并直接牵头处理重要事项的复杂投诉。
系统将设定流程化的处理环节，确保进入系统的客户意见都能够得到标准化操作、差别化处理、及时性解决和针对性改进。系统包括两条处理线索，即外部客户意见和内部支持保障，但都包括归集、处理、分析、反馈、评价、改进等环节，每个环节对应不同的处理责任人，按照客户意见的流转进程，负责对内外部客户意见进行相应环节的处理。
系统将实现五级直通，构建完整的服务管理机制。省分行、二级分行、支行、网点、客户的五级直通将实现与客户意见处理流程的有机结合和互通支持，并使用六西格玛管理工具，严格控制输入到输出的全过程，构建完整的服务管理机制。
系统将建立“案例学习中心”，搭建员工交流学习的平台。“案例学习中心”包括案例分析、案例网上论坛、业务学习互助网三个部分，员工可以随时登陆系统，通过“关键字”搜索相关业务知识和处理流程，对实际工作进行指导，或通过“案例学习中心”和“业务论坛”对典型案例进行学习和讨论。“客户意见管理系统”将为员工分享工作经验搭建沟通交流的平台，促进全行服务技能的提高。
各大银行的客服热线，经过多年的业务创新和技术提升，积累了大批的意见管理经验，培养了大批客户意见分析、处理及反馈的人才，为客户意见管理系统的设计开发打下了坚实的基础。商业银行还可参考“客户关系管理系统”（CRM）的成功开发经验。CRM系统有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里，例如客户的基本信息、产品信息等，并能在各个部门之间共享这一资料。由此看来，“客户意见管理系统”的出发点和CRM系统是一致的，只不过关注的内容有所变化，所以CRM系统的设计和运行对“客户意见管理系统”的开发有很大的参考价值。通过借鉴这些系统的基础平台架构，完善系统功能，缩短开发时间，加快项目进度，提高开发效率。
信息技术具有快速更新和迅速发展的特点，“客户意见管理系统”的开发一定要能够支持多种硬件平台与操作系统，且能跟随信息技术的发展而快速发展，确保顽强的生命力。建议系米乐m6官网统采用J2EE平台实现，这是当前主流架构之一，目前大多数企业均采用该技术设计解决方案。首先，J2EE体系结构提供中间层集成框架，可实现高可用性、高可靠性和可扩展性的应用需求；其次，J2EE可降低多层开发的费用和复杂性，对现有的应用程序集成强有力的支持，增强安全机制和性能；另外，J2EE允许开发公司把一些通用的、繁琐的服务端任务交给中间件供应商去完成，开发人员可以集中精力在如何创建商业逻辑上，相应地缩短了开发时间。
“客户意见管理系统”用户的主要应用环境是WINDOWS操作系统的PC机，能否让用户方便地访问系统，对系统日后的使用频率将起着决定性作用。传统的C/S架构需要在这些PC机上部署相应的客户端软件程序，一方面带来软件部署的难题，另一方面也给软件的管理带来不小的麻烦。针对这种情况，系统可采用B/S的架构，WINDOWS客户端只需通过现有的内部办公网络，使用标准的WEB浏览器就可以访问系统，将软件的部署工作集中在后台的系统中，这样既方便了客户使用，又降低了客户端软件部署与维护的难度。
随着电子化系统的不断建设，目前各家商业银行已经拥有非常好的电子化硬件基础，拥有大量的服务器和完善的办公网络，“客户意见管理系统”的开发就应该有意识地充分应用这些已有资源。如前面所述，系统若采用Java技术以及J2EE平台，能够支持银行现有的各类服务器硬件以及操作系统，充分利用现有的硬件资源，节省项目开支。另外，采用标准TCP/IP
以及HTTP协议，也能够在银行现有的内部办公网络上实现无缝的部署，达到充分利用已有网络环境和保护已有投资的目的。
业务总在不断发展，需求总在不断变化，“客户意见管理系统”必须具备高度灵活的部署方式和最大程度的处理扩展能力，才能适应业务发展的需要。三层
架构方法能够有效地解决这个难题。所谓“三层架构”就是将整个业务应用划分为表现层(UI)、业务逻辑层(BLL)、数据访问层(DAL)，即在客户端与数据库之间加入一个“中间层”。表现层位于最上层，离用户最近，用于显示数据和接收用户输入的数据，为用户提供一种交互式的操作界面；业务逻辑层是系统架构中体现核心价值的部分，关注点集中在业务规则的制定、业务流程的实现等与业务需求有关的系统设计上；数据访问层的功能主要是负责数据库的访问，实现对数据表的选择、键入、更新、删除的操作。有效地进行层次区分，可以将业务的展现部分与逻辑部分相分离，保证相互间的独立性，一方面可以降低层与层之间的依赖，实现原有层次的替换和各层逻辑的复用；另一方面能够实现高度灵活的部署方式和最大程度的处理扩展能力，适应业务发展的需要。
客户意见管理系统需要支持大量的业务处理，如果系统的响应速度慢、处理效率低，势必影响系统的实用性。为了避免用户长时间等待系统响应的现象，系统开发时要在实现技术上进行必要的改进，例如，使用AJAX技术，通过减少不必要的系统处理开销，有效地提高系统交易页面的响应速度，确保系统的处理效率，实现并发用户的支持。
